Başarısız Sosyal Medya Kampanyaları

Her geçen gün, sosyal medyada onlarca yarışma ve kampanya düzenleniyor. Bu yarışmaların ve kampanyaların düzenleme amaçları tabiki de promosyon / müşteri memnuniyetini arttırma çabaları…

Peki sosyal medya (hesap) yönetimi hizmeti almayan markalar? Evet, işte bu yazının içeriğini de sosyal ağlarda kendi çabasıyla var olmaya çalışan ancak; ne sosyal medya stratejisine ne de sosyal medyada aksiyon bilgisine sahip olmayan (bir) marka(lar) oluşturacak.

Twitter’da düzenlenen kampanyalar ve çekilişlerde kullanıcı yorumlarının tamamı, paylaşımların altında görülmediği için kriz ortamlarına çok elverişli değildir. Eğer, marka ve markayı sosyal medyada temsil eden kişinin becerisi(zliği!) tavan yapmadıysa. Twitter’da bir kampanya duyurulur ve insanlar bu kampanyaya ardına bakmadan katılır ve viralleşmesine destek olur. Genelde markalar da bunu isterler. Ancak, kampanya ve çekilişte büyük bir sorun varsa, bu durum Trend Topic (Gündem) olacak boyutlara ulaşabilir. Ulaşmasa da, kullanıcıların tweetleri sayesinde markanın karizması bir hayli çizilir. Bu duruma gelmiş bir kampanya markasına ve marka yöneticilerine cehennem ızdırabı yaşatabilir. Bu durumda ise sosyal medya yönetimi hizmeti almamanın pişmanlığıyla kriz atlatılmaya çalışılır ya da geç olsa da sosyal medya yönetimi hizmeti alım kararı çıkar.

Facebook’ta düzenlenen kampanyaların takibi ise çok daha zor olmaktadır. Bunun nedeni ise, Facebook’ta tüm yorumlar eğer izin verildiyse (genel olarak markanın güven veriyor imajı için yorumlara izin verilir), bu yorumlar anlık olarak takip edilmek zorundadır.

1 saat içinde markanın karizması / imajı tepe taklak olabilir. 1 saat dediğimiz aslında çok kısa bir süre eğer sıradan  bir markaya ya da isme sahipseniz. Fakat, kurumsal ve ulusal şirketler / markalar için ise bu 1 saatlik süre markalarının sonunu getirebilecek bir süre olabilir.

Ulusal / uluslararası boyutlardaki markalara sosyal medya hizmeti sunmak zordur ve büyük çapta risklere sahiptir. Bu hizmeti sunacak ajansların; kaliteli, tecrübeli ve vizyon sahibi bir ekibe sahip olması gerekmektedir. Öyle ki, sosyal medyada kriz ortamlarında ne yapılması gerekeceğini bilmeyen bir sosyal medya uzmanı (!! bence en sevimsiz, anlamsız, temelsiz pozisyon ismi / titr / pozisyondur, bir yazıda da bunu nedenleriyle birlikte yazmayı düşünüyorum!!) bir de vizyon yoksunuysa, ilerleyen dakikalarda yaşanılacak krizin nerelere doğru gideceğini tahmin edemez. Böylece şirketin üst yönetiminin haberi dahi olmadan, sabah uyandıklarında büyük bir felaketle karşılaşma ihtimalleri olabilir.

Küçük not: Her şirketin üst seviye yöneticileri sosyal medyayı süper aktif olmasa da bir şekilde kullanmaları gerekmektedir. Üstteki örnekteki gibi durumlarda, sabah uyandığında şok geçirmektense; kriz esnasında gerekli yerlerden hesap sorabilme yetisiyle gidişata dur dedirtebilme opsiyonuna sahip olmalıdır.

Konuyu daha da dallandırmadan asıl konuya geri dönerek, canlı bir örnek ile yazıyı tamamlayacağım. Az önce VakıfBank‘ın Facebook sayfasında bir kampanyaya rastladım ve onlarca kötü yorum bulunuyor. Markanın bu kampanya ile kullanıcılarını kandırdığını hatta bu nedenle de VakıfBank’ı mahkemeye verecek olanların da yorumları bulunuyor.

 

 

Cuma günü mesai saatlerinin sonuna doğru, bir bakalım bakalım ne varmış sosyal medya hesaplarımızda dercesine bakılmış bir hesap var gibi duruyor ortada. Onda da

tanıdıklaramı verdiniz naptınız

gibi bir cevaba yanıt verilmiyor. Sosyal medya yönetiminde en zor kullanıcı örneklerinden bir tanesi ile karşı karşıyayız. Burada, çok önemsiz bir sitem gibi görünüyor ve marka kullanıcının bu hoş olmayan söyleminden dolayı büyük ihtimalle yanıt vermeye tenezzül etmiyor.

Burada ne yapılması gerekir? İki ihtimalli bir çözüm sunulabilir. Üçüncü ise VakıfBank’ın yaptığı gibi yanıtsız kalmak ve yoruma karşı hiç bir aksiyon almamaktır. Bu felaketlerin ve krizlerin ayak sesi olacak bir davranış olacaktır da.

1) Yorum silinebilir, ancak kullanıcıyı kızdıracak bir davranış olacaktır ve daha fazla (kötü) yorum yapma ihtiyacını duyabilir kullanıcı. Ancak, mesajın orada kalması ve hiç bir aksiyon alınmaması ardından diğer kullanıcılar da galeyana gelebilir ki burada da kötü yorumların devamı gelmektedir.

2) Yoruma nazik bir yanıt verilebilir, böylece kullanıcı ne kadar umarsız görünse de sonradan başka kullanıcıların daha nazik yorumlar yapmasına ortam hazırlanmış olacaktır. Bu tarzda gelen bir kaç tane yorum ardından krizin doğu kaçınılmaz olabilir. Bu nedenle de bu yorumlara karşı anında aksiyon alınması başarılı bir sosyal medya yönetimi için önemli bir şarttır.

 

Bu aksiyon almayan VakıfBank’ın bu paylaşımına gelen diğer yorumlara da göz atarak canlı bir örneği incelemiş olabilir.

 

VakıfBank: Merhaba Ilker Bey,kredi kartı başvuru akıbetinizi 4440724 AloŞubem 2-6-2 nolu menüden öğrenebilirsiniz ya da bilgilerinizi http://www.vakifbank.com.tr/istek-oneriler.aspx üzerindeki formu doldurarak ilettiğiniz takdirde talebinizle ilgili en kısa sürede geri dönüş yapılacaktır. Bankamıza göstermiş olduğunuz ilgiye teşekkür ederiz. Cuma, 16:42

Soner Olgun: ilker bey kesinlikle dönüş felan yapılmıyor bilginize…

Polat Sevenkalpler: Vakıfbank bir şey soracam

Ibrahim Şimşek: arkadaşlar bnde inanmazdım böyle şeylere ama kesinlikle veriyorlar arabayı ablama çıktı çok mutluyuz teşekkür ediyoruz vakıfbanka…

Sizce bu yorum gerçek midir, yoksa bir Vakıfbank çalışanı mıdır? Bence gerçek bir yorum gibi görünmüyor, diğer kullanıcılar da aynı fikirdeler. Evet, işte sosyal medya yönetimi konusunda başarısız olan VakıfBank’ı daha da başarısız kılan bir durum ancak hala resmi bir yanıt yok.

Gürcan Yavuz: bize bi cacık çıkmadı, o kadarda alışveriş yaptık

Sevinc Tan Yavuz: bana 11.05.2012 tarihinde 152 çekiliş hakkı kazandınız diye mesaj geldi bu arada kartımla alışveriş yaptım daha çok çekiliş hakkı kazanmam gerekirken 23.05.2012 tarihinde 108 çekiliş hakkı kazandınız diye mesaj geldi ilgili yerleri aradım onu dikkate almayın çekiliş yapılmadan önce size kaç çekiliş hakkı kazandığın bildirilecek dendi ama bildirilmedi dava açacağım. bütün mesajlarım duruyor.

Recep Ferik: Kazananlar önceden belirlenmiş olmasın.

Mehmet Iyibildiren: bende öyle düşünüyorum kazananlar önceden belirlenmiş gibi

Iğdır Rehber: Çekiliş de arabaların teslimi de doğrudur, hatta veraset ve intikal vergisini de talihli ödüyor. tamam ama ankaradan ali beyin 100 çekiliş hakkı varsa; çekilişten önce notere bu sayı kaç olarak nasıl veriliyor, veren kim, adaletli biri mi? ya bir akrabasına fazladan 500 çekiliş numarası yazıyorsa? Kart başvurularında bazı müşterilere neden kendi memleketleri değil de kartları ankara gibi farklı şubelere bağlanıyor? 31 mayıs son gün idi. 14 hazirana kadar ali beyin 100 adet çekiliş numarası neden kendisine bildirilmiyor? ya ali bey 10 çekiliş hakkı tanımlanarak çekilişe katılmışsa?

Hasan Polat: dava acacagım bu ıste ıs var

Volkan Demirci: hangi noter tarafından hangi tarih ve çekiliş no ile yapıldığının bilgisinin verilmesini istiyorum.

Vadide Siyah Leopar: Garibana birşey çıkmaz arkadaşlar,jéép çekilişini kazanan adamın 7.35 bmw si vardı geçen sene kayseripark çekilişinde….

Paylaşımın yapıldığı adres: https://www.facebook.com/vakifbank/posts/466194913400415

 

Benzer paylaşımların da aksiyonları aynı şekilde alınmış, yazıyı okuduğunuz esnada sizler de kontrol edebilirsiniz.

 

Şu anda zaman: 22 Temmuz 2012 Pazar 23:45 ve henüz bir yanıt gelmiş değil. Başta da dediğim gibi büyük bir bankanın sosyal medya yönetimi sadece mesai saatleri içerisinde yürütülemez. Böyle durumlarda, özellikle de kullanıcılardan reaksiyon alınacağı kesinleşmiş ve yarışma düzenlenmişse, daha sık ve daha düzenli bir şekilde kurumsal sosyal medya yönetimi yapılmalıdır.

 

Yazıyı ve paylaşımı okuduktan sonra, sizce VakıfBank’ın uygulaması gereken yöntem nedir?